Jestem zdecydowanym zwolennikiem strategicznego podejścia do tematu zwanego hucznie “Kryzysy w Social Media.” Działanie na oślep – bez planu i przygotowania – może mieć tragiczne w skutkach konsekwencje. Kto na tym traci? No właśnie… w tej kwestii kieruje się zasadą, że “na wojnie nie ma zwycięzców.” Nim zdecydujemy się “iść na noże” warto policzyć, ile wydajemy na budowanie dobrego wizerunku.
Kryzysy, wszędzie kryzysy…
Każdy “Social Media Ninja” wie, że na Facebooku funkcjonuje grupa: Kryzysy w Social Mediach Wybuchają w Weekendy. Aktualnie jestem jej członkiem chyba jedynie przez FOMO (nie wiesz co to – sprawdź tu). Przed dołączeniem miałem nadzieję na merytoryczną dyskusję, która będzie toczyć się wokół sposobów radzenia sobie z kryzysami oraz obiektywne oceny konkretnych case’ów. Niestety większość dodawanych tam postów to typowe wróżenie z fusów… Nie spodobał mi się post? – dodam na kryzysy w Social Media dopiskiem “jeszcze nie kryzys, ale…” Kolejne wpisy dotyczą urażonej dumy. Dzieje się tak, gdy ego wielce szanownego Pana użytkownika, zwanego też Panem Fanem, zostało nadszarpnięte przez admina. Przez cały ten szum informacyjny początkującym trudno złapać dobry punkt odniesienia, w kontekście tego, co może być kryzysem, a co kryzysem na pewno nie jest i nie będzie.
Trolling, nieznaczący błąd, czy już kryzys?
Kryzys w Social Media może zostać wywołany przez wiele czynników. Niedziałający produkt lub niewłaściwa obsługa w sklepie to te, które należy koniecznie rozwiązać. Zadaniem osób zarządzających stronami jest zadbanie, by kryzysy w social media nie były wywołane przez niewłaściwą komunikację. Niczym średniowieczny zwiadowca na koniu, którego zadaniem jest weryfikacja sił wroga, musisz na początku ocenić, z czym się mierzysz.
Czy pojawiające się na profilu negatywne komentarze są sygnałami dotyczącymi błędów, czy też są efektem działania internetowych trolli. Oba scenariusze należy brać na poważnie. Dobrze pamiętać przy tym, że nie zawsze wszystko jest takie, jakie się wydaje i zacząć od przeprowadzenia chłodnej analizy. Emocje na wodzy – mogą być w tym wypadku zgubne.
Szczur w chlebie na Facebooku piekarni
Po pojawieniu się negatywnych komentarzy jak najszybciej przejmij kontrolę nad rozmową. Zacznij zadawać pytania, abyś to ty prowadził. Łącz logicznie fakty i weryfikuj otrzymywane odpowiedzi. Ktoś napisał, że poślizgnął się na schodach jednego z twoich lokali? Sprawdź, czy są tam w ogóle schody! Na pewno nie zaczynamy od przeprosin, bo to jest tożsame z przyznaniem się do winy.
Sytuacje, w których użytkownicy próbują wyłudzić gratisy, to “chleb powszedni”, a skoro już przy chlebie jesteśmy… Jednym z klientów, którego działaniami w Social Media miałem przyjemność zarządzać, była znana sieć piekarni. Piątek, późny wieczór, w lekkiej panice dzwoni jeden z moich współpracowników – “mamy szczura w chlebie!”. Niezwłocznie wszedłem na fanpage, żeby zobaczyć, z czym mamy do czynienia. Zdjęcie ewidentnie mało realistyczne. Dodatkowo mam świadomość najwyższych standardów bezpieczeństwa piekarni. Co robię? Prawy przycisk myszy w Google Chrome – “szukaj obrazu w Google”. Moim oczom ukazało się kilkanaście kopii tego samego zdjęcia z różnych stron internetowych. Niektóre sprzed wielu lat. Sprawna weryfikacja pozwoliła na dalsze zaplanowanie odpowiedniej komunikacji.
Trollowanie Trolla
Wiemy już, że nasz Kryzys w Social Media, to żaden kryzys, lecz atak trolli. Co zrobić w tej sytuacji? Można im zaimponować! Zamiast wycofania, pokażmy pewność siebie odważnym komentarzem. Oczywiście nie chodzi o to, by pisać “Chyba Cię !@#$%!”. Raczej coś w stylu: “Długo szukałeś tego zdjęcia internecie? My widzieliśmy je już ponad 3 lata temu na jednym z angielskich portali.” Sarkazm, ironia, czarny humor – to ryzykowne, ale według mnie najbardziej skuteczne metody. Wymagają wyczucia oraz myślenia dwa kroki naprzód. Poprzez ich wykorzystanie możemy dodatkowo zdobyć sojuszników! Prawdziwi fani docenią odważne podejście i sprawne “zaoranie” trolla. Co ciekawe, zdarzyło mi się obserwować przemiany takich trolli w najbardziej zaangażowanych wyznawców marki 🙂
Oko Saurona widzi wszystko
W przypadku, gdy rzeczywiście krytyka pojawiająca się w komentarzach jest uzasadniona, należy zadbać o rozwiązanie problemu. W żadnym wypadku nie przenosimy sprawy do komunikacji w prywatnej wiadomości. Wielu użytkowników Social Media pozostaje w roli obserwatora i nie dowie się wtedy o bohaterstwie administratora fanpage. Zapamiętane zostanie jedynie to, że marka “dała ciała”.
Zmieniaj i bądź wdzięczny za feedback
Uzasadnione zgłoszenia powinny nieść za sobą realne zmiany. Jeśli produkt mimo dobrego terminu przydatności do spożycia okazał się zepsuty, to po odnalezieniu przyczyny należy ją usunąć. Dobrą praktyką jest informowanie zgłaszającego o kolejnych krokach podejmowanych działań, aby był świadom starań marki. Poczucie wpływu będzie dla niego dodatkowym benefitem.
Zgłaszającego warto docenić nie tylko informacją. To dzięki niemu jesteśmy w stanie dostarczać lepszej jakości produkty lub usługi swoim klientom. Drobny upominek w postaci paczki z produktami to moim zdaniem niezbyt wysoka “cena” za konstruktywny feedback.
Procedura kryzysowa do kosza
Wyżej wspominałem, że kryzysy w Social Media należy rozwiązywać w sposób zaplanowany. Nie oznacza to jednak, że niezbędna jest nam procedura kryzysowa. Według mnie, jest wręcz przeciwnie. Praca na żywym organizmie, jakim są niewątpliwie media społecznościowe, wymaga innego niż proceduralne podejścia. Bycia bardziej empatycznym psychologiem, który stara się dociec problemu swojego pacjenta, a mniej służbistą, realizującym kolejne kroki procedury. Kryzysy w Social Media mają to do siebie, że lubią wymykać się określonym ramom. Wywołują je ludzie, którzy nie zawsze działają w sposób logiczny i przewidywalny.
Kryzysy w Social Media – prewencja
Klient nie zawsze ma rację – to bardzo ważne. Jeśli będziecie tego świadomi i nie okażecie słabości, to uda się Wam zdusić każdy “kryzys” w zarodku. Jeśli pojawiający się problem wynika z niezrozumienia Waszego produktu, to zadbajcie o właściwą edukację. Gdy problemy generuje niewłaściwy sposób przechowywania produktu przez klientów, to warto stworzyć publikacje, pokazujące jak to robić w sposób prawidłowy. Z jednej strony klienci będą lepiej uświadomieni, a z drugiej mamy alibi – w przypadku negatywnych komentarzy pokazujemy post, w którym informowaliśmy o danym zagadnieniu.
Kryzysy w Social Media, to temat rzeka, więc tym wpisem chciałem bardziej zachęcić Was do pozostawienia otwartego umysłu, niż przedstawić “10 najlepiej sprawdzonych metod na załagodzenie kryzysu.”
Co sądzicie o takim podejściu? A może jesteście jednak za korzystaniem z procedury? 🙂
